Использование программ автоматизации для ведения клиентской базы

Если предприятие задумывается о масштабировании и новых вершинах в розничной торговле — оно обязано не только привлекать новых клиентов, но и удерживать вектор внимания существующих. Одно из самых простых, эффективных и быстрых решений, в данном случае — является CRM-система, программа для ведения клиентской базы, позволяющая выстроить грамотную маркетинговую политику, а следовательно — грамотное и взаимовыгодное и индивидуальное сотрудничество с клиентами.

Зачем нужна автоматизация клиентской базы?

Рядовым работникам, зачастую, совершенно безразличны успехи компании в розничной торговле. Это общемировая тенденция, особенно явственно наблюдаемая при отсутствии контроля со стороны руководителей и ответственных лиц. Эту проблему эффективно решает программа для ведения базы клиентов, которая не позволит без санкций увильнуть сотруднику от общения с клиентом: консультации, звонка или разговора.

Для примера эффективности CRM-системы давайте сравним две компании общественного питания, осуществляющие доставку на дом и принимающие заказы, в том числе, из соцсетей. В одной из них установлена автоматическая система взаимодействия с клиентами, в другой — нет.

В первом варианте заказ из соцсети будет автоматически принят CRM-системой с уведомлением менеджеру: ему останется только созвониться с клиентом, уточнить детали и совершить допродажи. Все эти действия, включая время, прошедшее с момента заказа до времени обработки заявки, звонка клиенту и закрытия продажи — отражается в отчете программы, с которым может ознакомиться руководитель.

Во втором варианте менеджер, "загруженный работой" — может забывать оперативно заходить в социальные сети, осуществляя продажи только по телефону. И благо, если он будет обосновывать невыполнение заявки загруженностью поваров, зала и т. д., а не просто удалять невыполненные заявки, сохраняя репутацию хорошего работника. Исход в любом случае один: уровень продаж неавтоматизированного предприятия в соцсетях будет существенно ниже, а клиенты, после первой же проваленной доставки — перейдут к более свободным и оперативным конкурентам.

Именно благодаря избавлению от подобных факторов риска — грамотно настроенная автоматическая система взаимодействия с клиентами позволяет увеличить выручку предприятия, аккумулировав большое количество лояльных клиентов. Но разумеется, следует понимать, что CRM-система — лишь отличный инструмент, который без верных рук и умения персонала не покажет хороших результатов, как и не выполнит всю работу.

Функциональность CRM-систем

Одной из основных задач применения программ для ведения клиентской базы — автоматизация и упрощение эффективной коммуникации менеджеров и клиентов, но CRM-система, в зависимости от конфигурации — может осуществлять и ряд других полезных предприятию функций:

• широкий функционал по администрированию;
• автоматизированный учет заказов из различных площадок (включая маркетплейсы) в рамках одной программы;
• контроль всех этапов продажи и проведения заявки менеджером;
• проработка стратегии и вектора развития предприятия при работе с клиентской базой;
• одновременный доступ в CRM-систему из нескольких торговых точек;
• контроль логистики и сроков доставки продуктов компании к клиенту;
• создание отчетности и анализ эффективности действий работников на основе оной, сравнение сотрудников по эффективности;
• интеграция с облачными сервисами;
• быстрое формирование первичных документов с использованием данных о потребителях;
• совместимость с системой дисконтных карт;
• формирование клиентов по группам для предложения индивидуальных акций и скидок;
• формирование клиентов по категориям: новые, старые, VIP-клиенты, клиенты требующие особое внимание, предпочитающие обращение на той или иной площадке, активные и тд.;
• закрепление покупателей, разбитых на группы за конкретными работниками торговых точек;
• выявление лояльных к определенным видам товаров клиентов, посредством рассылки им акций и скидок компании;
• проработка проблем и потребностей клиентов на основе личной коммуникации с ними;
• ведение истории взаимодействия с клиентами;
• анализ и сбор информации о дате и времени контакта (или его отсутствия) с покупателем;
• сохранение полной информации и результатов переговоров с клиентом;
• обратная связь с потребителем посредством коммуникации и рассылок через соцсети, мобильный телефон, СМС, сайт и почту;
• отсутствие надоедливого дублирования предложений одним и тем же потребителям;
• создание эффективных воронок продаж и онлайн-подсказок менеджерам для более грамотной коммуникации с покупателем;
• формирование статистической информации о покупателях и его пристрастиях: от общей географии нахождения покупателя (регион проживания) до частной (конкретный район города).

Как уже говорилось — все CRM-системы имеют разный функционал и каждую программу по автоматизации взаимодействия с клиентами следует подбирать под конкретные типы задач. Но особенно среди них выделяются модульные системы, имеющие настраиваемый функционал.

Преимущества автоматизации клиентской базы

Интеграция в предприятие розничной торговли программ для ведения автоматизированного взаимодействия с клиентами — всегда положительно влияет на показатели компании и ее выручку, а также позволяет создать фундамент для масштабирования предприятия. Основополагающие преимущества автоматизированных CRM-систем:

• увеличение объема продаж старым клиентам на 50-70% благодаря регулярному информированию их об новинках в ассортименте и акциях;
• возможность быстрой реализации товаров в новой открытой точке, благодаря своевременному информированию постоянных клиентов об открытии;
• быстрый порог входа для новых сотрудников благодаря сосредоточению всех функций в одном приложении;
• пошаговый контроль над выполняемыми сотрудниками задачами;
• выручка компании перестает зависеть от добропорядочности персонала;
• увеличение скорости и эффективности коммуникации с клиентом в связи с учетом индивидуальных потребностей, проблем и предпочтений;
• удобное и надежное хранение клиентской базы в облаке, доступ к ней из любой точки земного шара;
• продвинутый анализ деятельности торговой точки за счет интеграции CRM-системы с программой для учета;
• возможность ведения продуктивной и грамотной маркетинговой стратегии за счет выявления наиболее лояльных и потенциально прибыльных клиентов;
• увеличение выручки благодаря осуществлению перекрестных продаж даже у неопытных работников;
• экономия времени сотрудников при работе с различными площадками, включая соцсети, а благодаря этому — возможность сокращения персонала без потери качества оказываемых услуг;
• оптимизация каналов продаж за счет анализа и реализации наиболее продуктивных из них;
• верные стратегии развития и масштабирования компании за счет более точного учета предпочтений клиентов;
• возможность сотрудников работать удаленно.

Программа для учета товара имеет множество маркетинговых инструментов

При выборе CRM-системы для работы с клиентскими базами и автоматизации взаимодействия с покупателями — не стоит упускать из вида программу учета товаров: складской учет вкупе с вышеперечисленными плюсами позволит не только закрепить результат, но и кратно увеличит положительные эффекты для предприятия.

Есть ли у CRM-систем минусы?

При всех плюсах автоматизированных систем взаимодействия с клиентами — невозможно сказать, что все городские помещения заняты коммерчески выгодными предприятиями розничной торговли. Это, зачастую, объясняется неквалифицированными руководящими кадрами на местах и сложностью с внедрением CRM-систем. Прежде всего, автоматизированные клиентские базы — это инструмент, что сможет раскрыться и принести максимальную прибыль только при умении с ним работать. Поэтому, при его внедрении стоит учесть, что:

• CRM-система не избавляет руководителя от контроля за работниками предприятия — она оптимизирует время, затрачиваемое на контроль;
• неинициативные сотрудники могут не справиться или отказаться от активной работы, создаваемой CRM-системой, вплоть до увольнений;
• использование программ по автоматизации взаимодействия с клиентами требует ежемесячной платы, хоть и кратно покрываемый дополнительной прибылью;
• внедрение CRM-системы в существующие системы предприятия требует времени, настройки и обкатки;
• вероятность саботажа и внесения недостоверной информации старых или обиженных на руководство работников системы;
• успех от интеграции CRM-системы в предприятие гарантируется только при правильном и полном использовании ее функционала.

Предприниматель, решивший встроить автоматизированную систему взаимодействия с клиентами в свое предприятие — должен понимать, что это потребует от него предприимчивости и перестройки ряда организационных процессов компании.

Особенности выбора программы для клиентской базы

CRM-системы, различного функционала и сферы применения предлагает целый ряд компаний, в связи с чем перед бизнесменом возникает задача выбора лучшей из них. Как и в жизни, существенная цена приложения не гарантирует его эффективность, а ключевым параметром станет настройка софта под конкретное предприятие. И все же, при выборе лучшей CRM-системы стоит учитывать следующие факторы:

• эффективность работы CRM-системы определяется не количеством функций, а их применением на практике;
• выбор стоит сосредоточить на модульных конфигурируемых программах, позволяющих интегрировать CRM-систему в общую систему автоматизации предприятия;
• поддержка широкого ряда компьютерного ПО и в целом мультиплатформенность, позволяющую осуществлять работу, в том числе с планшетов;
• возможность интеграции в облачные технологии;
• удобство в обкатке и настройке CRM-системы, позволяющей регулярно проводить обновления без внесения существенных изменений;
• желательно выбрать российского производителя софта, благодаря своему опыту понимающего все особенности работы в России;
• желательно приобретать программы зарекомендовавших себя компаний, имеющих большое количество успешных кейсов, чтобы получить гарантию полной технической поддержки программы на долгое время.

За счет открытого API мультиплатформенное приложение удобно и интуитивно встраивается в существующие системы, а компания является одним из лидеров по автоматизации малого и среднего бизнеса, имея при этом представительства по всей России.

Практика показала, что успешный розничный бизнес всегда проходит путь встраивания CRM-систем в свое предприятие. И если раньше бизнес часто устанавливал бесплатные утилиты, руководствуясь экономией, то сейчас, рассмотрев все преимущества автоматизированных систем CRM — даже малый бизнес приобретает полноценные IT-решения, автоматизирующие торговые процессы.